少售业需了解顾客的其中消费行为

• 品牌名称：贝妮兔时尚馆
• 行业分类：服装
• 投资金额：10-20万
• 主营产品：包袋,钱夹,服饰,拉杆箱,化妆包,拖鞋,帽子,围巾,钟表,饰品

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对于少售业来说，了解顾客的消费行为至关重要。由于个人生活环境等各种因素的不同，每个人的习惯、嗜好、兴趣、性格也会有所差异。这些差异造成各种不同类型，因为类型不同，对顾客的应对也有所不同。

少售业需了解顾客的其中消费行为

一、 健谈型顾客应避免与他辩论

1.特征：常抢话打断别人

这类人喜欢说话，常抢着说话打断对方的话题，只顾讲着自以为有趣的事，以聊天为乐。有时，我们提出很平常而实在的事情，对方也不会接受，甚至会提出相反的意见，进而辩论。

2. 应对：避免与他辩论

避免跟他辩论，想办法把话题导入他的销售会话中;

采取避重就轻的方式，设法于他的谈话中插入销售话题;

保持友善，提出使他感到兴趣的话题，以博取欢心;

使他觉得你很专职而有兴趣听他的讲话，注意择取他所讲话中的可运用的重点，抓住机会重述他听。

二、 沉默型顾客可利用询问法

1.特征：不轻易发表意见

这类人不爱讲话，注意听别人说话，但不轻易表示“是”或“不是”，对你讲的话不动声色，往往使人难以了解其内心所思。但有时候，是因和你不熟悉才变得如此的。

2. 应对：善用询问法

利用询问法;

先弄清楚他是只对你沉默还是一向如此;

沉默者是具有戒心的，当以简要亲切的介绍瓦解对方的防线，进而触发动机;

鼓励他说话，使沉默寡言的人多说几句，那就成功了一半;

利用提供服务，引出话题;

以商品说明书等媒介展示产品，给他看、摸、试、穿、操作，引导他对销售产品的兴趣;

鼓励他说出他的看法和观点;

提出不能以“不”或“是”等词来回答的问题，避免话题中断。

三、 随和型顾客提供额外贴心服务

1.特征：说什么都好

这类人大概说来，都是心宽体胖、家庭环境较佳的人，你说什么，他都没有意见，只说好，或笑着答应。对品牌、功能性佳的产品接受度高。

2. 应对：当成朋友，提供贴心服务

若是对品牌及产品已很熟悉的识途老马，则可直接进入话题进行销售;

介绍适合他需要的产品，并提供额外贴心服务;

不可强迫推销大量产的产品，避免引起反感;

把他当成朋友，不须急于推销，可先聊天话家常，并给予适度的赞扬，使其成为经常来店的主顾。

四、 给予害羞型顾客简单自然的购物氛围

1. 特征：紧张、敏感

也许是购物经验不足，对产品不熟，在行动上表现出紧张不安，对于购物心存畏惧没有的顾客看起来更是紧张敏感，缺乏安全保护的样子。

2. 应对：很力给予他简单自然的购物环境

以温和的动作，亲切幽默的言辞，巧妙的表演，融洽的气氛，使他感到自然;

表明想协助他实现愿望;

以专职的眼光，清楚而明确地提出你的建议;

揭示证据和事实使其具有安全感;

不要一次推销太多的产品;

赞美他所作的购买决定是正确的，降低其不安全感。

五、 应对挑剔型顾客简单自然的购物氛围

1. 特征：经常提出不合理的要求

一副态度高傲的样子，总是挑剔，即使是很平常的事情，他也可以找出毛病，而且经常提出不合理的要求，看到你垂头丧气的样子，就会感到高兴。

2. 应对：以平常心看待

找出他持反对意见的原因所在;

坦诚恳谈，求取谅解;

销售会话外，尽量少讲其他事情;

防止他提出反对的意见;

以平常心看待，善意做出回应，当成一种人生经验，别因此影响自己的情绪。

六、 从专职角度帮助三心两意型顾客作决定

1. 特征：可能因为不安而放弃购买

对事情的处理，老是摇摆不定，下不了决心，随时会有变化，不知要选A好，还是选B较适当，有时又不安怀疑而放弃购买。

2. 应对：利用试用过程增强其购买信心

稳定心情，说话**，动作郑重;

对他的怀疑进行耐心解说;

反复把产品优点强调分析;

利用实际试穿、试用的过程，来证明其优点，增强其购买信心;

以专职的角度切入，帮助他拿定主意下决心。

七、 请教式建议令自大型顾客在不知不觉中购买产品

1. 特征：不时在话语中炫耀自己的流水、经历、地位

无论对什么事情，都想发表意见，在推销会话中，不断打断你的话题，以显示自己的博学多闻，在你有机会提出建议前，他已显出“不“的意思，更有盛气凌人、夜郎自大者，不时在话语中，炫耀自己的流水、经历、地位。

2. 应对：专心倾听，给予请教式建议

恭维他、赞美他，满足他的虚荣心，使他对你有亲近感;

对他少提问，让他说，你只需要专心地倾听，避免争论;

请教式的建议，使他在自吹自擂中不知不觉购买产品;

提供特别服务，凸显其与众不同;

不卑不亢，不要过于让步，尤其别刻意反驳其话语，引起反效果。