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6种方法巧妙平息客人情绪

2018-06-21 来源:恒8连锁酒店
  • 品牌名称:恒8连锁酒店
  • 行业分类:服务
  • 投资金额:100万以上
  • 主营产品:连锁酒店,酒店加盟

 酒店是典型的服务行业,每天会遇到形形色色的人,身为酒店人,我们的职责就是尽量满足每一位宾客的需求。然而,在实际的工作当中,并不是每一种情况我们都可以完全掌握,比如面对顾客的投诉,不同的宾客在遇到同一件事上的态度都会有所差异,但这并不意味着面对宾客的投诉我们束手无策,先应该稳定住宾客的情绪,再对此事件本身做出有效的处理。

 今天,小编就为大家介绍6种可以有效平息宾客投诉的沟通技巧。移情法顾名思义,移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情,特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。移情法用语举例:我能明白你为什么觉得那样┄┄我能理解你现在的感受┄┄那一定非常难过┄┄遇到这样的情况,我也会很着急┄┄我对此感到遗憾┄┄三明治法三明治法就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说的方法。三明治法就是两片面包夹拒:一片面包是:我可以做的是┄┄告诉宾客,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的行动给宾客。二片面包是:你能做的是┄┄告诉宾客,你已控制了一些情况的结果,向宾客提出一些可行的建议。三明治法用语举例:我们可以做┄┄;您可以做┄┄谅解法谅解法要求受理人在接受宾客的投诉时,迅速核定事实,并向宾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。谅解法用语举例:避免说:您说的很有道理,但是┄┄应该说:我很同意你的观点,同时我们考虑到┄┄”3F“3F就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距,应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。

 “3F用语举例:宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受。别人的感受(felt)其他宾客也曾经有过同样的感受。发觉(found)经过说明后,他们发觉这种规定是保护他们的利益,您也考虑一下好吗?”7-1说服法“7-1说服法就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合,以取得宾客认同的一种沟通技巧。

 “7-1说服法要点:与宾客讨论,使之分段同意;宾客的体验;引导征询法引导征询法是一种为了平息宾客不满,主动了解宾客的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们,单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法,有时却更能被宾客所接受。引导征询法用语举例:您需要我们怎样做您能满意呢?”“您有没有更好的处理建议呢?”“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”8连锁酒店,以时尚,环保的风格为设计主题,简约实用为特性。打造清、雅、逸、境的舒适环境,用热情与专注,不断追求精细化的管理,实施标准化的体系和流程,向宾客提供健康,环保,快捷,温馨,快乐的服务。对加盟合作伙伴始终坚持共赢、共担、共产的加盟理念,提供服务,用科学的经营管理模式降低经营风险,实现投资**强大化。

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