**：快餐加盟店如何处理客户投诉

2018-07-23 来源：煲仔饭

品牌名称：煲仔饭
行业分类：餐饮
投资金额：20-50万
主营产品：餐饮连锁、菜品研发、食品生产、设备制造

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餐饮店如何处理顾客投诉?只要是做服务行业，被顾客投‌‌诉是难免的，那么如何处理好顾客投诉呢?我们都知道在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令餐饮店管理者焦头烂额。下面就跟大家介绍一下投诉处理方法。

一步听顾客有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向顾客解释，而要以谦恭的态度听顾客发泄不满，了解问题的核心所在。有些顾客提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚，并不是就想和餐馆过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，投诉有可能到此为止。如果顾客拒服务员解释，要求服务员“叫你们的店长来。”服务员要马上转到第二步。二步传服务员要马上找到店长，汇报顾客投诉的问题，请店长来解决。顾客找店长出面，主要是为了面子，其次可能是想借机打个折扣，店长如马上到场寒暄，会使顾客感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止。如果顾客仍不满意，要马上请店长，转到第三步。三步问到了这个级别上，必须要把顾客的情绪稳定住，再寻找顾客能够接受的办法加以解决。比较被动的局面是客问我答，如“你们的菜品质量就是这样的吗？”、“你们的服务就这么差吗？”、“你们的上菜速度为啥这么慢？”，这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与顾客争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使顾客认为餐馆处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店长要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。

如果顾客问：“今天的事怎么处理？”，店方可以这样回答：“您认为怎么处理好？”，叫对方先提条件。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识地转到第四步。四步转餐馆处理顾客的投诉要以不伤害顾客感情为出发点，使顾客再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此交涉中的感情交流至关重要。聪明的店长会一点点地把话题转移，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛。当然了，餐饮店对客人的投诉应持积很、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，餐饮店都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对餐饮店的不良印象。

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