名美办公家具客户满意度赢得市场

2012-02-14 来源：名美办公家具

品牌名称：名美办公家具
行业分类：家居
投资金额：10-20万
主营产品：办公家具,酒店家具,民用沙发

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10月29日，在管理部的部门会议上，黄总助就产品质量与服务提出莫让客户产生心理落差，我们在做好产品质量的同时服务也要跟上，要提高客户的满意度。顾客在购买之前和购买之后有着事先、事后两种期望，如果事先期望大于事后期望，那么他们就会产生心理落差，感到不满意，从而影响品牌的忠诚度。严重的，消费者甚至会对该品牌下的所有产品产生抵触心理。

据美国房地产行业的调查，一个满意的客户会引发8笔潜在的大生意，其中至少有一笔能成交。而一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。而且争取一位新顾客所发生的成本是保住一位老顾客的6倍。无论是为了拓展市场还是节约成本，我们都要重视对提高现有顾客的满意度。

1996年美国心理学家提出了HM(双因素)理论，为我们提高顾客满意度理清了思路。从产品销售的角度来理解，H代表顾客接受产品基本的条件，例如质量、价格、性能、包装、款式、功能等，是必要条件。这个做不好，产品根本无法在市场上立足。M代表产品可感知效果外吸引客户的能力，也称魅力条件。魅力条件涉及品牌、交货及时、安装方便、售后服务等。

为了让顾客满意，产品的H因素和M因素必须同时满足。过份注重任何一种，或者单独使用，都会削弱产品竞争力。这就好比美国汽车质量和性能(H因素)都不比日本汽车差，但是他在魅力条件上输给了日本汽车——节能减排，才会造成美国大街上一时开满日本汽车的局面。

现在很多企业为了争取一切代价实施各种营销手段，但仍事与愿违，陷入误区，殚精竭虑。原因何在?原来H因素与M因素具有动态性，在不同时期侧重点不同。当今时代，不同品牌的同类产品充斥市场，H因素已经不在成为竞争的焦点，顾客价值模式将代替市场占有率，成为未来营销模式的主流。这时候，企业应具有动态的管理意识，注重产品的创新、服务，不断增加新的魅力条件，以刺激消费者的购买欲望，不断满足消费者的需要。

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