开店怎样处理顾客投诉问题

2012-02-02 来源：美丽花内衣

品牌名称：美丽花内衣
行业分类：服装
投资金额：10-20万
主营产品：内衣,内裤,袜子,睡衣,家居服,保暖衣

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创业开店，顾客就是上帝，做好顾客服务是关键，但是经营过程中，难免会遇到这样那样的一些问题，接到顾客的投诉，在这种情况下，怎样处理，才能限度的降低给店铺带来的损失呢？

开店处理顾客投诉，可以从以下两方面入手：

一是耐心倾听，切勿争辩。和气生财。作为经营者，忌讳的就是和顾客针锋相对地争吵。顾客抱怨时，我们先要学会倾听，冷静地让顾客把他想说的牢骚话都说完，同时用“是”、“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，尽量去了解其中的缘由，缓和顾客激动的情绪。

二是适时化解，有理有节。等顾客的不满情绪缓解后，我们再与其心平气和地讲道理。在日常经营中，顾客的抱怨无非围绕着“你卖给我的烟是假的”、“你卖给我的烟皱了”等话题展开。先，经营者要做到“有理”，支持所售商品的质量。其次，经营者要做到“有节”。不是自己的原因，不能无条件地让步。遇到顾客上门要求调换卷烟时，要格外警惕，以防不怀好意的人玩调包的诡计。一旦发现无理取闹、招摇撞骗的顾客，我们要及时联系有关部门进行处理。

一般情况下，在遇到顾客投诉时，态度**要好，弄清楚顾客投诉原因，然后有针对性的解决，限度的让顾客高高兴兴离开。

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